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Wie funktioniert After Sales Service in China?

Produktbegleitende und serviceorientierte Dienstleistungen werden in China immer wichtiger, die Kunden verlangen ein Rundumservice mit Ersatzteillogistik, Support oder Schulungen. Das Technologieunternehmen Bühler AG aus Uzwil bietet diesen After Sales Service an. Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales, spricht im Interview über die Erfahrungen in China und was Schweizer Unternehmen beim After Sales Service in China beachten müssen.

Der Anspruch an den After Sales Service ist bei chinesischen Kunden gewachsen.
Der Anspruch an den After Sales Service ist bei chinesischen Kunden gewachsen.

Harald Blöchlinger, warum ist die Bühler AG in China tätig, wo sieht das Unternehmen das Potenzial?
Ein Konzern, der in der Lebensmittel- und Mobilitätsindustrie zu Hause ist, kann China mit mehr als 1.2 Milliarden Bewohnern nicht einfach ignorieren. China und Asien sind mit ihrem Wachstum der Mittelschicht ganz sicher einer der grössten Wachstumsmärkte für Bühler. Aus diesem Grund entschied sich Bühler früh für ein starkes lokales Setup, nicht nur in der Marktbearbeitung, sondern auch in der Produktion von lokalen Lösungen für den lokalen Markt.

Welchen Dienstleistungen umfasst der After Sales Service von Bühler in China?
Bühler offeriert lokal ein umfassendes Produktportfolio im Kundendienst. Über die Basic-Services mit unseren Servicetechnikern und unserem Ersatzteilhub in China hinaus bieten wir On-Site Support durch unsere Technologen. Unsere lokale Engineering-Abteilung konzipiert und integriert kundenspezifische Updates und Upgrades von bestehenden Anlagen, elektromechanisch wie auch von kompletten Anlagensteuerungen. Vor knapp 10 Jahren starteten wir mit dem Aufbau von kleinen lokalen Workshops, um nahe beim Kunden Verschleissteile zu revidieren und kritische Ersatzteile zu lagern. Heute betreibt Bühler auf das ganze Land verteilt 13 solcher lokalen Servicestationen. Als Spezialität von China bieten wir auch Mehlzusatzstoffe als Serviceleistung an. Zudem habe wir auch eine dedizierte Firma in der wir OEM Lebensmittel für unsere Kunden mit unserem Prozessen produzieren.

Welche Erwartungen haben die chinesischen Kunden an den After Sales Service?
Die Erwartungen ändern sich langsam. Noch vor fünf Jahren war die Erwartung, dass eine Schweizer Maschine keine Wartung benötigt, im Gegenteil, dass Wartungs- und Reparatureinsätze kostenlos zu erfolgen haben, da die Maschine ja schon «so teuer» war. Geplante Wartung oder Ersatzteilhaltung waren nicht in den Köpfen unserer Kunden. Mittlerweile sind Verfügbarkeit und Anlagenperformance Themen, die diskutiert werden, was uns im Service natürlich Tore öffnet.

Wie sind Sie organisiert, um den After Sales Service zufriedenstellend anbieten zu können?
Das Land ist gross, unsere Mitbewerber im Servicegeschäft sind eher lokal organisiert. Um in diesen Bereichen konkurrenzfähig zu bleiben, sind wir in die Breite gegangen und haben über das ganze Land verteilt 13 lokale Servicestationen aufgebaut. Diese sind die Basis unserer Servicetechniker und verfügen über einen Workshop, in dem wir Verschleissteile revidieren. Neben dem grossen Ersatzteillager in unserem Headquarter in Wuxi verfügen unsere Servicestationen über kleinere Lager mit kritischen Ersatzteilen.

Welche Herausforderungen bringt der After Sales Service in China für Schweizer KMU mit sich?
Die Reisen in China sind im Verhältnis zu den Lohnkosten eher teuer. Wenn die installierte Basis der Maschinen nicht gross und weit verstreut in ganz China ist, dann ist es schwer, Service zu einem konkurrenzfähigen Preis anzubieten. Auch ist es noch immer nicht einfach, Servicetechniker mit Englischkenntnissen zu finden, was die direkte Kommunikation mit ihnen erschwert. Die Schulung und die Kommunikation müssen also direkt vor Ort in China gesteuert werden, ein lokales Setup ist nötig. Befindet sich das Headquarter in einem dichten Industriegebiet wie in Wuxi, so kann die Fluktuationsrate relativ hoch sein. Die Verbundenheit mit der Marke ist im Gegensatz zu Japan nicht so gross und ein Wechsel wird relativ schnell ins Auge gefasst. Die Attraktivität einer Schweizer Marke als Arbeitgeber ist nicht grösser als bei andere Marken. Es gibt sehr viele grosse Namen, Global Brands, welche bekannt sind. Diese haben es oft leichter Arbeitnehmer zu finden als weniger bekannte Firmen wie Bühler, die mehr in Nischenmärkten tätig sind. Grundsätzlich ist das Arbeiten für europäische oder amerikanische Unternehmen beliebter als für taiwanesische, koreanische oder japanische Firmen.

Wollen Sie mehr über After Sales Service in China erfahren? Treffen Sie Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales bei Bühler AG und andere Experten am 25. September in Lausanne bei unserem Event zu After Sales Service in China. Jetzt anmelden

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Über Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales

Nach einer elektrischen Grundausbildung führte der Weg des 1971 geborenen Schweizers in die Maschinenindustrie, in verschiedene Positionen in diversen Abteilungen wie Fertigung und Entwicklung. Während dieser Zeit studierte Harald Blöchlinger im Abendstudium Elektrotechnik an der Fachhochschule. 1997 kam der Wechsel in den Kundendienst. Nach dem Abrunden des Profils mit einem Abendstudium in Business Administration erfolgte 2008 der Wechsel zur Bühler AG, bei der er seit 2016 die Gesamtleitung des Kundendienstes innehält.

Über Bühler AG

Milliarden von Menschen kommen jeden Tag in Kontakt mit Bühler Technologien, um ihre Grundbedürfnisse in Essen und Mobilität abzudecken. Bühler strebt nach Innovationen für eine bessere Welt mit einem speziellen Fokus auf gesunde, sichere und nachhaltige Lösungen. Bühler hat einen signifikanten Anteil an der ausreichenden und sicheren Ernährung der Weltbevölkerung. Die Lösungen ermöglichen eine effiziente und saubere Mobilität.

Im Nahrungsmittelbereich ist Bühler der führende Lieferant von Lösungen für die Verarbeitung von Getreide, Reis, Kakao, Kaffee und anderen Rohmaterialien. Weiter ist Bühler im Non-Food Bereich führender Lieferant in den Druckguss- und Oberflächenbeschichtungslösungen in grossvolumigen Anwendungen wie der optischen Industrie, der Automobil- und der Farbenindustrie. 2016 generierten die 10‘500 Mitarbeiter der global aktiven Schweizer Familienunternehmung in über 140 Ländern einen Umsatz von über 2.5 Milliarden Schweizer Franken.

Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales, Bühler AG

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