Unterwegs mit einer Cabin Crew von SWISS
Beruflich bin ich viel unterwegs – so aber noch nie: Ende August begleitete ich als Kurzzeit-Flight Attendant eine Crew von SWISS von Zürich nach Bangkok und zurück. Bis dahin dachte ich, den Job des fliegenden Personals ziemlich gut zu kennen. Diese Aufgabe dann aus dem Blickwinkel des fliegenden Personals zu erleben, hat mir allerdings ein ganz neues Berufsbild vermittelt. Und diese Erfahrung hat mich eines gelehrt: Grossen Respekt für Cabin Crews. Als langjähriger Reiseprofi hat es mich überrascht und beeindruckt, wie viele Details zusammenkommen und harmonieren müssen, damit Gäste eine angenehme und entspannte Flugreise geniessen.
Nervenzentrum Operations Control Center
Als Treffpunkt haben wir das Operations Control Center am Flughafen Zürich vereinbart. Dort laufen alle operativen und kommunikativen Fäden von SWISS zusammen. Der tägliche Flugbetrieb ist ein vielschichtiges Zusammenspiel feingesponnener Abläufe und komplexer Abhängigkeiten. Zehntausende Passagiere, Hunderte Flugbewegungen und Anschlussverbindungen müssen fortlaufend koordiniert und aufeinander abgestimmt werden. Mitarbeitende des Flugbetriebes wachen im Operations Control Center rund um die Uhr und jeden Tag über die rund achtzehn Millionen SWISS-Passagiere, die mit einer Flotte von 100 Flugzeugen in alle Winkel der Erde und zurück in die Schweiz reisen.
Mein Abenteuer Flugbegleitung beginnt mit einem 20-minütigen Briefing kurz vor Abflug. An diesem wichtigen Informationsaustausch nimmt die gesamte Crew, von den Piloten bis zu den Flight Attendants, teil. Ich werde der Crew kurz als neuer Kollege für die bevorstehende Reise vorgestellt. Danach wendet sich Kapitän Retoan das Team und erläutert seine Erwartungen für den vor uns liegenden Flug. Professionell, direkt und dennoch kollegial informiert er über die voraussichtlichen Witterungsverhältnisse, technische Belange und weitere Details aus Sicht des Piloten. Professionell, direkt und dennoch kollegial informiert er über die oraussichtlichen Witterungsverhältnisse, technische Belange und weitere Details aus Sicht des Piloten. Er bittet die Crew an dieser Stelle, sich jetzt oder auch während des Fluges zu melden, falls Bedenken oder Sorgen auftauchen sollten. Sicherheit und Wohlergehen der Gäste und seines Teams stehen für Reto an erster Stelle.
Swissness von A bis Z
Danach nimmt der Maître de Cabine Fabien mit seiner Kollegin Laura die Rollenverteilung an Bord vor. Vorgängig festgelegt ist nur, wer heute Nacht in der Ersten Klasse eingeteilt ist. Alle anderen Rollen in Business und Economy Klasse werden erst kurz vor Abflug in diesem Briefing zugeteilt. Erstaunt stelle ich fest, dass es hierbei weder Berührungsängste noch Privilegien gibt. Niemand ist sich zu schade, während dem hektischen Service in der Economy Klasse das Abräumen der Tabletts und die abschliessende Mülltrennung zu übernehmen. Die selbe Kollegin oder der selbe Kollege kann nämlich bereits auf dem nächsten Flug Business Class-Gäste Empfehlungen zum auserlesenen Weinsortiment an Bord machen. Fabien schliesst das Briefing mit ein paar Informationen zum Catering-Angebot auf diesem Flug oder speziellen Gästen wie unbegleiteten Kindern oder VIPs. Dann weist er noch auf die «Swissness» hin. Diese Trumpfkarte der Schweizer Airline zieht sich vom Catering über die Kabinengestaltung, die Uniformen, das Unterhaltungsprogramm, das freundliche und hilfsbereite Auftreten der Crew bis hin zum «Grüezi» nach der Landung in Zürich durch. Wer kennt die Situation nicht? Kurz vor der Landung gehen die SWISS Flight Attendants mit einem Korb voller Schokolädchen durch die Kabine. Solche Grundpfeiler Schweizerischer Gastfreundschaft gehören offensichtlich zur DNA von SWISS.
Kurz vor dem Start besprechen sich die Teams in den drei Klassen nochmals zum operativen Ablauf. Ich werde die Kolleginnen und Kollegen in der Economy Klasse auf dem Weg nach Bangkok unterstützen. Wir treffen uns für ein zweites Briefing in der Galley, der relativ geräumigen Küche im Heck der Boeing 777-300ER. Mit von der Partie sind heute Abend drei thailändische Crew-Mitglieder. Auf gewissen Langstreckenflügen von SWISS ist es üblich, dass Flugbegleiter aus dem Zielland Teil der jeweiligen Crew sind. Einer unserer asiatischen Kollegen ist für die Galley verantwortlich. Er erklärt kurz, wie er sich den Ablauf des Service vorstellt, wo welcher Abfall zu entsorgen ist oder wo Getränke zum Nachfüllen verstaut sind. Zu Beginn werden wir den Gästen eine Runde Getränke und einen kleinen Snack anbieten. Danach folgt der Mahlzeitenservice und zum Schluss wird es Tee und Kaffee geben. Auf unserem heutigen Flug wird in der Economy Klasse eine mögliche Neuerung im Serviceangebot von SWISS ausprobiert: Den Fluggästen wird für die ruhige Nachtzeit Wasser in Flaschen gereicht. Beim Test geht es darum Erfahrungen zu sammeln, ob diese Flaschenabgabe zu weniger Störung der Fluggäste führt, als wenn die Crew Members während der Nacht mehrfach die Gänge auf- und abgehen, um Wasser in Bechern nachzufüllen.
Eingeschweisstes «Team Eco»
Zum Schluss stehen wir zusammen und schwören uns als «Team Eco» ein. Dabei wird mir jäh bewusst, dass das Abenteuer jetzt wirklich beginnt: 240 hungrige, durstige und teilweise bereits müde Gäste warten darauf, dass meine Kolleginnen und Kollegen und ich mit dem Dinner-Service loslegen.
Was mich jetzt schon fasziniert, ist die Tatsache, dass die immer wieder neu formierten Crews mühelos und ohne Absprache zusammenarbeiten. Die Abläufe scheinen eingespielt, jede und jeder im Team kann sich auf den anderen verlassen. Flight Attendants von SWISS arbeiten sowohl auf Kurz- wie auf Langstreckenflügen. Damit verbunden müssen sie sich auch auf ganz unterschiedlichen Flugzeugtypen auskennen. Meine Kollegin Laura beispielsweise ist sehr oft auf europäischen Flügen eingeteilt und reist damit meist auf kleineren Maschinen als dem Grossraumjet, mit dem wir heute Abend fliegen. Dennoch sitzt bei ihr jeder Handgriff.
In vier kleinen Teams von jeweils zwei Personen legen wir nach Erreichen der Flughöhe mit dem ersten Getränkeservice los. Die Trolleys sind wie mobile Minibars. Hinten und vorne offen ermöglichen sie uns schnellen und ungehinderten Zugang zu Getränken und Snacks. Kaum in der Hauptkabine angekommen, gehen auch schon die ersten Bestellungen ein: Eine Bloody Mary hier, dort ein scharf gewürzter Tomatensaft, ein Gin Tonic mit Extra-Eis für die junge Dame und eine Diet Coke für den Teenager nebenan. Dazu reichen wir unablässig Nüsschen – und schon geht es weiter mit der nächsten Sitzreihe.
Teamwork auf 11 000 Meter
Der Gang zwischen der Sitzreihe am Fenster und jener in der Mitte des Flugzeuges ist eng, gerade so breit wie ein Service-Trolley. Was aus Sicht des Fluggastes einfach aussieht, ist im Alltag ein fortwährender Balanceakt: Wir müssen darauf achten, mit dem Trolley weder eine Sitzlehne zu touchieren noch einem sich bequem in den Gang ausbreitenden Passagier an den Knöchel zu fahren. In der einen Hand halte ich einen Becher, in der anderen eine Flasche oder eine Saftpackung – aber da fehlt die dritte Hand, um das Gebinde zu öffnen. Dann kommen noch Pfeffer und Salz oder ein Rührstab hinzu. Auch hier arbeiten sich die Crew Mitglieder unablässig gegenseitig zu. Wenn ich zum Beispiel bei meinem Kollegen höre, was bei ihm gerade bestellt wird, reiche ich ihm wenn möglich rasch Eis oder Zitrone. Und beim nächsten Getränk erhalte ich die gleiche Hilfe von meinem Gegenüber.
Manchmal ist es nicht ganz einfach, einen Passagier zu verstehen. Da ist einerseits das Rauschen der Maschine. Sitzt ein Gast zudem am Fenster und hat er dazu noch eine eher leise Stimme hat, kann das schnell einmal zur Herausforderung werden – erst recht, wenn Menschen mit starkem Dialekt oder vielleicht nur ganz wenig Englisch sprechen.
Der gesamte Getränke- und Mahlzeitenservice beschäftigt uns zweieinhalb Stunden. Während der ganzen Zeit sind wir nonstop unterwegs, schenken Getränke aus, füllen Becher nach, bereiten Tabletts vor, geben Essen aus und räumen ab. Mir wird während meinem ersten Einsatz schon bewusst, dass die Aufgabe als Cabin Crew Member weder einfach noch anspruchslos ist. Die Kolleginnen und Kollegen werden physisch gefordert, weil sie im Verlauf eines Langstreckenfluges viele Kilometer zurücklegen. Dann sind wir im Service auch einem konstanten Erwartungsdruck der Fluggäste ausgesetzt. Während die Kollegen vorne servieren, kümmert sich eine Person in der Galley permanent um die Vorbereitung weiterer Mahlzeiten, von Kaffee- und Teekannen und weiteren Getränken. Ausserdem räumt sie Tabletts ab und entsorgt Abfall.
Ist der Dinner Service beendet, zieht sich die eine Hälfte des Teams für ein paar Stunden in eine für die Crew Members reservierte Ruhezone zurück. Diese separierte Kabine ist zwar nicht grossräumig, bietet aber die Möglichkeit, sich hinzulegen und etwas zur Ruhe zu finden. In der Halbzeit zwischen zwei Service-Runden wechselt sich die eine Hälfte der Crew dann mit der anderen ab. Auch ich ziehe mich in meinen Sitz zurück und merke erst jetzt, wie anstrengend die letzten paar Stunden gewesen sind. Für mich ist diese Erfahrung einmalig, für meine Kolleginnen und Kollegen ist das aber Alltag, auf jedem Flug. Bevor ich ein oder zwei Stunden döse, gehe ich den Service und meine Eindrücke davon in Gedanken noch einmal durch. Bemerkenswert ist für mich das Teamwork. Die Crew Members helfen sich gegenseitig, überall und in jeder Situation. Es ist sich niemand zu schade, eine Aufgabe zu übernehmen – was immer ansteht, wird angepackt und erledigt, und dies unabhängig von Erfahrung oder Seniorität. Die Crew-Mitglieder verlassen sich vollständig aufeinander. Und das ist offenbar das Rückgrat dieser Teams. Beeindruckt von diesen ersten Erfahrungen schlafe ich ein.
Etwa zwei Stunden vor der Landung in Bangkok geht allmählich das Licht in der Kabine wieder an, die Passagiere erhalten ein Frischetuch und nach und nach startet der nächste Mahlzeitenservice. Einmal mehr ist «Team Eco» gefordert: Der Mahlzeitenservice ist das Eine, aber da sind auch Gäste, die ihren Wunschfilm im Unterhaltungsprogramm nicht finden oder jemand hat die verteilte Einreisekarte für Thailand verlegt. Also kehre ich in die Küche zurück und organisiere nochmals ein solches Dokument.
In Bangkok ist es zehn Uhr morgens, die Flugzeit von Zürich hat etwas über zehn Stunden betragen. Wir laufen aus dem Terminal in Richtung Transferbus und sofort ist klar: wir sind in Asien. Eine schwere, feuchte Hitze liegt in der Luft. Auf dem Weg ins Stadtzentrum informiert Kapitän Reto zu den bevorstehenden 48 Stunden, die wir uns in der thailändischen Hauptstadt aufhalten werden. Heute Abend gehen die meisten miteinander essen. Das scheint eine liebgewonnene Gelegenheit für die Crew, sich in einem lockeren Rahmen auszutauschen. Auch bei dieser Gelegenheit habe ich nicht einen Moment den Eindruck, der Aussenstehende zu sein; ich bin ohne Wenn und Aber Teil dieser tollen Crew.
Die Zeit in Bangkok verbringen die Crew-Mitglieder mit ganz unterschiedlichen Aktivitäten: Während sich der eine für eine Runde Golf ausserhalb der Mega-City entscheidet, folgen andere einem Ritual und lassen sich bei Maniküre, Pedicure und einer entspannenden Massage verwöhnen. Wieder andere haben Ausschlafen, Faulenzen oder Lesen am Pool auf dem Plan. Einige stürzen sich auch in das Gewusel der Stadt.
Auf dem Rückweg zum Flughafen Bangkok findet das übliche Briefing statt. Kapitän Reto geht erneut durch die wichtigsten Informationen des bevorstehenden Fluges und bedankt sich gleichzeitig bei seiner Crew für deren Leistung bis hierhin. Auch Retoweiss, dass er sich hundertprozentig auf seine Crew verlassen kann.
Gastgeber über den Wolken
Der Rückflug nach Zürich ist ein Tagesflug; wir fliegen um ein Uhr lokaler Zeit in Bangkok ab und werden Zürich kurz vor acht Uhr abends erreichen. Im Gegensatz zum Hinflug, der über Nacht nach Thailand führte, hat ein Tagesflug eine vollständig andere Dynamik. Erneut bin ich in der Economy-Kabine eingeteilt. Die Passagiere sind wach, die wenigsten nutzen die Zeit, um zu schlafen. «Team Eco» wird während der beiden Mahlzeiten-Services, die wir den Gästen bieten, entsprechend gefordert. Meine Kolleginnen und Kollegen scherzen, dass diese Art Flug einer «Dauerbespassung» gleichkomme, da wir praktisch ununterbrochen die Gänge auf und ab laufen und Getränke oder Snacks ausgeben.
Wettermässig verläuft der Flug entgegen den Prognosen ruhig und störungsfrei. Am frühen Abend, als wir über die Vorarlberger Alpen in Richtung Bodensee gleiten und die Kabine bereit zur Landung machen, leiten der Kapitän und die beiden Kopiloten den Anflug Richtung Zürich ein. In Kloten angekommen, treffen wir uns noch für einen kurzen Fototermin vor einem der beiden mächtigen Triebwerke der Boeing B777-300ER.
Wie wir als Gruppe vor dem riesigen Motor stehen und ich links und rechts von mir diese sympathischen und herzlichen Kolleginnen und Kollegen sehe, fühle ich mich privilegiert, Teil dieses fantastischen Teams gewesen zu sein. Diese Crew mit ihrem ausserordentlichen Teamgeist hat mich wirklich beeindruckt. Der respektvolle und fürsorgliche Umgang miteinander schien mir das Entscheidende. Diesen Zusammenhalt haben unsere Gäste sicher irgendwie wahrgenommen.
Diese beiden Flüge werden mir lange in Erinnerung bleiben. Ich habe viel über den anstrengenden und zugleich faszinierenden Job «in der Luft» gelernt. Und selbst als vielfliegender Touristiker verstehe ich erst jetzt wirklich, wie viele Details zusammenkommen und harmonieren müssen für einen entspannenden Flug.
Quelle: REISEWELTEN, das Magazin von knecht reisen
