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En route avec un équipage de SWISS

Travailler au-dessus des nuages

Leur employeur : SWISS, la compagnie aérienne de la Suisse. Leur lieu de travail : 11’000 mètres au-dessus du niveau de la mer. Leur public : 340 passagers. Leur outil de travail : un Boeing 777-300ER d'une longueur de 74 mètres et d'une largeur de 65 mètres. Le CEO de knecht reisen, Marcel Gehring, faisait partie de l'équipage d’un vol à destination de Bangkok. Il a ainsi pu jeter un regard derrière les coulisses du quotidien d’un agent de bord.

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En route avec un équipage de SWISS

Je me déplace souvent pour le travail – mais jamais ainsi : fin août, j’ai accompagné un équipage en tant qu’agent de bord improvisé sur un vol aller-retour Zurich-Bangkok. Jusqu’à ce moment, je pensais bien connaître le travail du personnel navigant. Mais le fait de vivre cette expérience selon leur perspective m'a permis de poser un nouveau regard sur la profession. Et cette expérience m'a appris une chose : le personnel de cabine mérite tout notre respect. En tant que professionnel du voyage depuis de nombreuses années, j'ai été surpris et impressionné par le nombre de détails à affiner et harmoniser pour que les clients puissent profiter d'un vol agréable et détendu.

Operations Control Center, le centre névralgique

Nous avons convenu de nous retrouver à l’Operations Control Center de l'aéroport de Zurich. C'est là que se déroulent toutes les activités opérationnelles et communicationnelles de SWISS. Les opérations aériennes quotidiennes forment une interaction complexe de processus minutieusement réglés et de dépendances complexes. Des dizaines de milliers de passagers, des centaines de mouvements aériens et des correspondances doivent être coordonnés en permanence. A l’Operations Control Center, le personnel des opérations aériennes surveille 24h/24, et 7 jours/7 les quelque dix-huit millions de passagers de SWISS qui se rendent aux quatre coins du monde ou reviennent en Suisse avec une flotte de 100 appareils.

Mon aventure débute par un briefing de 20 minutes peu avant le décollage. Tout l'équipage, des pilotes aux agents de bord, participe à cet important échange d'informations. Je suis brièvement présenté comme nouveau collègue pour le prochain voyage. Le commandant Reto s’adresse ensuite à l'équipe et expose ses attentes pour le vol à venir. Professionnel, direct et pourtant collégial, il fournit des informations sur les prévisions météorologiques, les aspects techniques et autres détails du point de vue du pilote. A ce stade, il invite l'équipage à lui communiquer maintenant ou pendant le vol ses éventuels doutes ou inquiétudes. La sécurité et le bien-être des passagers et de son équipe sont en effet une priorité absolue pour Reto.

Puis Fabien, le maître de cabine, et sa collègue Laura s’occupent de la répartition des rôles à bord. le personnel travaillant aujourd’hui en First Class a été déterminé à l’avance. Tous les autres rôles en Business et Economy Class sont attribués lors du briefing peu de temps avant le décollage. Je suis étonné de constater l’absence de privilèges ou de craintes quelconques. Personne ne rechigne à assumer le nettoyage des plateaux et le tri final des déchets pendant le service frénétique en Economy Class. Lors du prochain vol, le ou la même collègue peut ensuite être assigné à la Business Class, l’occasion de faire des recommandations sur la gamme de vins raffinés à bord. Fabien termine le briefing avec quelques informations sur l'offre de restauration et les passagers spéciaux tels que les enfants non accompagnés ou les VIPs. Il profite de l’occasion pour rappeler la « Swissitude ». Ce sérieux atout de la compagnie aérienne suisse va de la restauration à l'aménagement de la cabine, en passant par les uniformes, le programme de divertissement, le service chaleureux et serviable de l'équipage ou encore le fameux « Grüezi » après l’arrivée à Zurich. Qui ne connaît pas cette situation ? Peu avant l'atterrissage, les agents de bord de SWISS parcourent la cabine avec un panier rempli de chocolats. De tels piliers de l'hospitalité suisse font évidemment partie de l'ADN de SWISS.

Peu avant le départ, les équipes des trois classes discutent à nouveau du déroulement opérationnel. J’apportera mon aide à mes collègues de l’Economy Class sur le trajet jusqu’à Bangkok. Nous nous rencontrons pour un deuxième briefing dans la « galley », la cuisine relativement spacieuse à l'arrière du Boeing 777-300ER. Trois membres de l’équipage thaïlandais seront présents ce soir. Sur certains vols long-courriers de SWISS, il est d'usage que des agents de bord du pays de destination fassent en effet partie de l'effectif. Un de nos collègues asiatiques est responsable de la cuisine. Il explique brièvement comment il imagine le déroulement du service, où déposer les déchets et où trouver les boissons supplémentaires. Au début, nous proposerons des boissons et une petite collation aux passagers. Nous poursuivrons par le service des repas pour terminer avec le service du thé et du café. Sur le vol d'aujourd'hui, nous testerons une potentielle nouveauté dans l’offre de service de l’Economy Class : les passagers recevront une bouteille d'eau la nuit pendant les heures de repos. Le but du test est de déterminer si cette démarche causera moins de perturbations pour les passagers que si les agents de bord montent et descendent plusieurs fois la nuit les couloirs pour remplir des gobelets d’eau.

Un «Team Eco» bien rôdé

A la fin, nous nous regroupons et prêtons serment en tant que « Team Eco ». Je réalise soudain que l'aventure est sur le point de commencer : 240 passagers affamés, assoiffés et parfois déjà fatigués attendent que mes collègues et moi débutions le service du dîner.

Ce qui me fascine déjà, c'est le fait que les équipages, qui se reforment constamment, travaillent ensemble sans effort et sans devoir se consulter. Les processus semblent bien huilés, chaque membre peut compter sur les autres. Les agents de bord de SWISS travaillent sur des vols court- et long-courriers. A cet égard, ils doivent également connaître un large éventail de types d'avions. Ma collègue Laura est par exemple très souvent affectée à des vols européens et voyage à bord de plus petits avions que le gros porteur de ce soir. Néanmoins, chacun de ses gestes est bien rôdé.

Répartis en quatre équipes de deux personnes, nous débutons le premier service de boissons après avoir atteint l'altitude de vol. Les chariots sont comme des minibars mobiles. Ouverts à l'arrière et à l'avant, ils nous donnent un accès aisé et rapide aux boissons et snacks. Dès notre arrivée dans la cabine principale, nous recevons nos premières commandes : un Bloody Mary par-ci, un jus de tomate épicé par-là, un Gin Tonic avec glaçons pour la jeune femme et un Coca Light pour l'ado d'à côté. Nous complétons les commandes par de petites noix - et passons ensuite à la rangée suivante.

Travail d’équipe à 11’000 mètres

Le couloir entre la rangée de sièges à la fenêtre et celui du milieu de l'avion est étroit, juste aussi large qu'un chariot de service. Ce qui peut paraître simple du point de vue du passager est en réalité un exercice d'équilibre permanent : nous devons veiller à ne pas toucher le dossier d'un siège avec le chariot, ni de foncer dans la cheville d'un passager confortablement installé. Dans une main, je tiens une tasse, dans l'autre une bouteille ou une brique de jus - mais il manque une troisième main pour ouvrir le contenant. Puis j'ajoute du poivre, du sel ou un agitateur. Là aussi, les membres de l'équipage collaborent en permanence. Lorsque j'entends par exemple la commande passée à mon collègue, je lui tends le plus vite possible de la glace ou du citron. Et pour le prochain verre, il m’aide à son tour.

Parfois, il n’est pas facile d’entendre un passager, notamment en raison du bruit de l'avion. Lorsqu’un passager est de surcroît assis près de la fenêtre et qu’il parle à voix basse, cela peut rapidement devenir un défi - surtout quand les personnes parlent avec un fort accent ou maîtrise peu l'anglais.

Le service de boissons et de repas nous occupe pendant deux heures et demie. Nous faisons sans cesse des aller-retour, versons des boissons, remplissons des tasses, préparons des plateaux, servons de la nourriture et nettoyons. Cette première mission me fait réaliser que l’activité d’agent de bord n'est ni facile ni dépourvue d’exigences. Les collègues sont sollicités physiquement parce qu'ils parcourent de nombreux kilomètres pendant un vol long-courrier. Nous sommes également exposés à la pression constante des attentes des passagers. Pendant que les collègues servent à l’avant de l’appareil, une personne en cuisine prépare constamment de nouveaux repas, cafetières, théières et autres boissons. Elle nettoie également les plateaux et élimine les déchets.

Une fois le service du dîner terminé, la moitié de l'équipe se retire quelques heures dans une zone de repos réservée aux membres de l'équipage. Cette cabine séparée n'est pas spacieuse, mais offre la possibilité de s'allonger et de se reposer. Entre deux services, la moitié de l'équipage remplace ensuite l’autre. Je prends place sur mon siège et ne réalise que maintenant à quel point les dernières heures ont été épuisantes. Pour moi, cette expérience est unique, mais pour mes collègues, c’est la routine sur chaque vol. Avant de m'endormir pendant une heure ou deux, je repense au service et à mes impressions. Le travail d'équipe est remarquable à mes yeux. Les agents de bord s'entraident, partout et dans toutes les situations. Personne ne rechigne à assumer une tâche - tout ce qui se présente est fait, indépendamment de l'expérience ou de l'ancienneté. Les membres de l'équipage comptent les uns sur les autres. Et c'est évidemment la colonne vertébrale de ces équipes. Impressionné par ces premières expériences, je m'endors.

Environ deux heures avant l'atterrissage à Bangkok, la lumière de la cabine se rallume progressivement, les passagers reçoivent une serviette fraîche, puis le prochain service des repas débute peu à peu. A nouveau, « Team Eco » répond présent : le service de restauration est une chose, mais il y a aussi des passagers qui ne trouvent pas le film de leur choix dans le programme de divertissement ou une personne qui a égaré sa carte d’immigration pour la Thaïlande. Je retourne donc à la cuisine et réorganise un tel document.

A Bangkok, il est dix heures du matin, le vol au départ de Zurich a duré un peu plus de dix heures. Nous sortons du terminal pour nous diriger vers le bus de transfert et une évidence s’impose : nous sommes en Asie. L’air est empli d’une chaleur lourde et humide. Sur le chemin du centre-ville, le commandant Reto nous informe des 48h que nous passerons dans la capitale thaïlandaise. Ce soir, la plupart d'entre nous dînerons ensemble. Cela semble être une occasion très appréciée de l'équipage pour échanger dans une atmosphère détendue. A aucun moment, je n’ai l'impression d'être un « outsider », je fais tout simplement partie de cette formidable équipe.

Les membres de l'équipage poursuivent des activités très différentes à Bangkok : tandis que les uns optent pour une partie de golf à l'extérieur de la mégalopole, d'autres préfèrent leur rituel habituel, à savoir une manucure, une pédicure et un massage relaxant. Certains prévoient de dormir tard, de paresser ou de lire à la piscine, d’autres de plonger dans l'agitation de la ville.

Sur le chemin du retour vers l'aéroport de Bangkok, nous assistons au traditionnel briefing. Le commandant Reto passe en revue les informations les plus importantes du vol et remercie son équipage pour son efficacité. Reto sait qu'il peut compter à 100% sur son équipe.

L’accueil au-dessus des nuages

Le voyage de retour à Zurich est un vol de jour; nous quittons Bangkok à 1h locale et atterrirons à Zurich peu avant 20h. Contrairement au vol aller, qui se déroulait de nuit, un vol de jour a une dynamique complètement différente. Encore une fois, je suis affecté à la cabine Economy Class. Les passagers sont réveillés, peu d'entre eux profitent de dormir. Le « Team Eco » est à nouveau fortement sollicité lors des deux services de restauration que nous proposons à nos passagers. Mes collègues plaisantent en disant que ce type de vol s’apparente à un « exercice de tension permanente », car nous arpentons quasiment sans relâche les couloirs, en servant des boissons ou des collations.

Contrairement aux prévisions, les conditions météorologiques sont calmes et sans perturbations. En début de soirée, alors que nous survolons les Alpes du Vorarlberg en direction du lac de Constance et préparons la cabine pour l'atterrissage, le commandant et les deux copilotes entament l'approche vers Zurich. Arrivés à Kloten, nous nous retrouvons pour une brève séance photo devant l'un des deux puissants réacteurs du Boeing B777-300ER.

Alors que tout le groupe prend place devant l'énorme moteur et que je vois à mes côtés ces collègues sympathiques et chaleureux, je me sens privilégié d'avoir fait partie de ce team magnifique. Cet équipage, avec son extraordinaire esprit d'équipe, m'a vraiment impressionné. L'interaction respectueuse et bienveillante est, à mes yeux, l’élément décisif. Je suis sûr que nos passagers ont remarqué cette belle cohésion.

Ces deux vols resteront longtemps gravés dans ma mémoire. J'ai beaucoup appris sur ce travail, à la fois intense et fascinant « dans les airs ». Et même en tant que grand voyageur, c'est n’est que maintenant que je comprends vraiment qu’un vol relaxant dépend de menus détails qui doivent être affinés et harmonisés.

Source : REISEWELTEN, das Magazin von knecht reisen

UNE ÉQUIPE SOUDÉE EN L’ESPACE D’UNE HEURE

Dans les marchés matures, le succès et l’échec relèvent de menus détails. Une réalité qui s’applique surtout aux entreprises orientées vers le service dans lesquelles les collaborateurs jouent le rôle d'ambassadeurs et exercent une influence significative sur la valeur du produit. C'est également le cas de la compagnie aérienne premium SWISS. René Caldart, Team Leader Cabin Crew de SWISS, a expliqué lors de l'Aussenwirtschaftsforum comment des agents de bord qui ne se connaissent pas forment rapidement une équipe fournissant une prestation homogène.

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