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E-commerce en suisse: doper ses ventes grâce au commerce en ligne

Carlo Terreni est le directeur général deNetComm Suisse, une association dédiée à l'e-commerce. Les PME suisses ne font pas suffisamment usage des potentialités du commerce électronique transfrontière. Voici ses conseils. Interview.
Femme assise à une grande table travaillant sur un ordinateur portable
e-commerce: un canal pour atteindre de nouveaux clients.

Monsieur Terreni, vous êtes Directeur général de NetComm Suisse, la première association helvétique dédiée au e-commerce. Pourquoi les PME suisses ont-elles besoin de votre appui?

L’ouverture d’un «canal de vente en ligne» constitue une magnifique opportunité pour beaucoup d’entreprises, mais demande une stratégie claire, des compétences spécifiques et des investissements financiers.

Quel est le coût de mise en œuvre d’un projet d’e-commerce? Où dois-je payer la TVA? Comment calculer le taux de change en ligne? Google PayPerClick est-elle la meilleure option marketing pour la publicité adressée aux clients chinois? Il ne s’agit là que de quelques questions parmi toutes celles auxquelles vous devrez répondre avant de vous lancer avec succès dans un projet d’e-commerce.

L’association NetComm Suisse aide les chefs d’entreprise et les cadres à prendre des décisions éclairées pour leurs investissements dans le commerce en ligne, grâce à des événements de diffusion des connaissances, des formations, au partage de données et à la création d’un réseau vivant de professionnels qualifiés et d’entreprises spécialisées dans l’apport de solutions dans de nombreux domaines..

Diriez-vous que les PME suisses mettent suffisamment à profit les opportunités de commerce en ligne aussi bien au niveau national qu’international?

En ce qui concerne le marché domestique suisse, nous avons estimé pour 2016 le nombre d’acheteurs en ligne à 4,7 millions, pour un chiffre d’affaires total de 9,1 milliards de francs suisses. 41% des acheteurs en ligne suisses sur des sites internationaux déclarent qu’ils se tournent vers ces sites car ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur leurs équivalents helvétiques. Le choix plus vaste et la meilleure sélection de produits rentrent également en ligne de compte pour 37% d’entre eux (source: Swiss eCommerce Consumer behaviour study 2016). C’est bien la preuve que les PME suisses n’exploitent pas encore suffisamment le marché en ligne domestique.

Par ailleurs, grâce à l'étude “The Swiss E-commerce Factor in international Sales”, menée dans 15 pays de l’Union européenne et co-financée par S-GE (publication prévue pour octobre), nous savons que 33,5 millions de consommateurs en Europe pourraient faire des achats sur un site de vente en ligne suisse.

En réalité, les Européens sont nombreux à penser que les vendeurs en ligne suisses sont fiables et sûrs et offrent des produits de grande qualité, qu’ils respectent les délais de livraison et gèrent de manière sécurisée les données personnelles et les informations relatives au paiement.

Il est cependant évident que seules quelques PME en Suisse ont osé se lancer sur le marché international jusqu’aujourd’hui et que les PME helvétiques n’exploitent pas intégralement le label de qualité Suisse et la spécificité suisse. Cette confiance dans la qualité et la fiabilité suisse pourrait être la clé pour leur réussite dans l’e-commerce si les entreprises communiquaient de manière adéquate à ce sujet.

Quel est le potentiel de l’e-commerce international et quelles sont les menaces?

Selon le rapport sur l’e-commerce mondial de l’E-commerce Foundation, 1,1 milliard de personnes âgées de plus de 14 ans (sur un total mondial de 7,2 milliards) achètent en ligne. Rien qu’en Europe, les consommateurs en ligne sont 296 millions. Cependant, très peu de pays exploitent entièrement leur potentiel sur le marché de la vente en ligne, d’après les chiffres du "United Nations Global E-commerce Index outcomes" publié par la CNUCED en 2016.

Ceci représente une chance unique pour le développement du commerce international par-delà les frontières. Chaque PME suisse devrait sérieusement considérer le développement de ses activités de vente en ligne à l’international comme une opportunité de croissance dans les années à venir. Se lancer à l’international n'est pas simple, car la concurrence est extrêmement forte, le cadre légal et fiscal peut varier d’un pays à l’autre, et surtout, les attentes des consommateurs en matière d’e-services peuvent être complètement différentes. Un acheteur en ligne chinois par exemple est très sensible aux questions de produits contrefaits et aux certificats garantissant l’authenticité des produits, alors que les consommateurs allemands sont habitués à un niveau élevé de protection des données personnelles et à des services de retour gratuit. Les acheteurs italiens et espagnols peuvent accorder une grande importance aux prix et aux moyens de paiement.

Quels sont les éléments que les PME doivent prendre en compte si elles veulent commercialiser leurs produits hors des frontières sur leur propre site de vente en ligne?

Tout d’abord, elles doivent absolument comprendre les besoins des consommateurs, évaluer la concurrence en ligne (qui peut être totalement différente de la concurrence hors ligne) et analyser le cadre légal et fiscal dans lequel elles veulent exercer leurs activités hors de Suisse.

Même l’établissement d’une société dans le pays des consommateurs finaux peut ne pas être la meilleure option, car les PME suisses auront l’obligation de respecter les réglementations nationales et de répondre à des attentes différentes de la part des clients. Les entrepreneurs et les chefs d’entreprise helvétiques doivent garder à l’esprit le fait que les clients en ligne étrangers veulent être rassurés quant à leurs achats. Des éléments de base comme la devise et le numéro de service après-vente locaux ou la traduction du site web peuvent ne pas suffire pour accéder à l’ensemble des opportunités du canal de l’e-commerce.

La vente internationale en ligne demande des compétences et des connaissances spécifiques. C’est pourquoi cette raison que nous recommandons fortement d’avoir recours à des professionnels expérimentés dans ce domaine, pour éviter de jeter l’argent par les fenêtres et maximiser le retour sur investissement dans ce secteur incontestablement porteur.

Atelier: Export Digital avec S-GE, Google et une contribution de NetComm Suisse

Pour en savoir plus sur l'e-commerce et le marketing enligne, participez à notre atelier organisé conjointement avec Google le 17 octobre à Lausanne. NetComm Suisse fera un résumé de sa dernière étude "The Swiss E-commerce factor in international Sales".

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