L’Europe représente un énorme débouché potentiel pour les vendeurs suisses. De plus, il suffit de s’inscrire dans un seul pays pour couvrir toute l’Union européenne. Une erreur fréquente chez les vendeurs qui débutent à l’international est de s’imaginer qu’exposer leurs produits sur le web met le monde entier à leur portée. C’est peut-être vrai en théorie mais, en pratique, il faut garder à l'esprit que chaque destination a des règles du jeu particulières.
La logistique a un grand impact sur la satisfaction de vos clients
La logistique est cruciale pour la satisfaction du client qui achète en ligne: il faut lui offrir un environnement «convivial», qui l’incitera à revenir chez vous et à vous recommander comme vendeur. Il vaut donc la peine d’accorder une attention particulière à la logistique, afin que votre plateforme séduise par son ergonomie et sa qualité de service.
Les envois postaux permettent d’économiser beaucoup d'argent
Pour le client, la livraison rapide et bon marché est un critère essentiel. Or, cet aspect est délicat lorsque l’on vend à l’étranger, car les frais d’expédition varient en fonction du pays de destination, du volume ou du poids du colis. Si vos envois pèsent moins de 2 kg et ne dépassent pas les dimensions maximales de 90 cm (longueur + largeur + hauteur), l’envoi postal peut constituer une bonne solution.
La transparence des prix augmente le taux de conversion
Les clients ont l'embarras du choix: la variété des produits est énorme au niveau mondial et les exigences sont donc très élevées en termes d’expérience client. La satisfaction des clients est donc un enjeu primordial. Un vendeur se doit d’afficher le prix tout compris («total landed costs»). Cela signifie qu’au moment du paiement, vous indiquez non seulement le prix du produit, mais également tous les frais additionnels: livraison, TVA éventuelle, droits de douane, etc. Pour la clientèle internationale, la complète transparence des prix est importante pour éviter toute mauvaise surprise à la livraison. Et cette transparence augmente le taux de conversion dans le commerce en ligne transfrontalier.
La logistique DDP augmente considérablement la satisfaction des clients
En proposant des marchandises dédouanées, vous augmentez nettement la satisfaction de votre clientèle. Dans le cas contraire, il peut arriver que les envois restent bloqués à la douane, même dans l’UE. Pour le client étranger, c’est une expérience très négative, et donc négative aussi pour vous, le vendeur. Cet article explique ce que signifie la logistique DDP. Si vous envoyez vos articles entièrement dédouanés, cela signifie, pour le client, que:
- il n'a à payer qu’une seule fois, à la «caisse» de votre boutique en ligne;
- ses coûts de transaction sont réduits au mieux, car il n'y a pas de frais ou dépenses supplémentaires pour recevoir la marchandise;
- il ne perd pas de temps à récupérer la marchandise dans un point de collecte ou à la douane.
Le suivi des envois, indispensable à l’international
Aujourd'hui, le suivi ou la traçabilité des envois est la norme; les clients s'attendent à pouvoir suivre en ligne la progression de leur commande en temps réel. Les délais de livraison fiables et clairement annoncés sont l'alpha et l'oméga de la vente en ligne: les clients veulent savoir combien de temps ils devront attendre leur produit, et qui le leur livrera. Grâce à une bonne solution de dédouanement DDP, vous pouvez prévoir une durée d’un ou deux jours à l’avance grâce à la standardisation des procédures (varie en fonction du pays de livraison).
Les retours locaux, pour améliorer le taux de conversion et les recommandations des acheteurs
Vous le savez probablement d’expérience: si les articles commandés ne peuvent pas être retournés localement, le client interrompt le processus d'achat (= «conversion killer»). S'il achète le produit, n’est pas satisfait et découvre, de surcroît, qu'il doit s'occuper du dédouanement pour renvoyer l’article en Suisse, il ne vous recommandera certainement pas. Les clients veulent pouvoir retourner leur achat au vendeur facilement – et si possible gratuitement. Un traitement local simplifié des retours, avec étiquette préimprimée, est donc indispensable.
À propos d'Asendia
En matière de commerce électronique, Asendia fait appel aux meilleurs spécialistes en la matière. L'auteur de cet article, Fabian Baumberger, est responsable des solutions de commerce électronique chez Asendia. Asendia, coentreprise de la Poste française et de la Poste suisse, propose des solutions d'expédition standardisées et personnalisées pour les envois publicitaires, la correspondance commerciale, les articles de petite taille et les périodiques.
