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Come funziona lʼafter sale in Cina?

Le prestazioni di accompagnamento di un prodotto e orientate ai servizi giocano un ruolo sempre più importante in Cina, i clienti richiedono un servizio completo di logistica delle parti di ricambio, il support oppure formazioni. Lʼimpresa di tecnologia Bühler AG di Uzwil offre questo servizio di after sale. Harald Blöchlingen, responsabile Corporate Service and Sales, nellʼintervista rilasciata parla delle esperienze in Cina e di che cosa debbano osservare le imprese svizzere nel servizio after sale in Cina.

Tra i clienti cinesi cresce la richiesta di servizi after sale.
Tra i clienti cinesi cresce la richiesta di servizi after sale.

Herald Blöchlinger, perché Bühler AG è attiva in Cina, dove vede il potenziale?

Un gruppo industriale specializzato nellʼindustria dei generi alimentari e della mobilità non può semplicemente ignorare la Cina, nazione con più di 1.2 miliardi di abitanti. Secondo Bühler, la Cina e lʼAsia rientrano certamente tra i principali mercati di crescita a causa dello sviluppo del loro ceto medio. Per questo motivo Bühler ha optato molto presto per una forte impostazione locale, non solo per quanto riguarda lʼelaborazione del mercato, ma anche nella produzione di soluzioni locali per il mercato locale.

Quali servizi include il sevizio after sale di Bühler in Cina?

Bühler offre a livello locale un completo portafoglio di prodotti nel servizio clienti. Oltre ai servizi basic con i nostri tecnici di servizio e i nostri hub di parti di ricambio in Cina, offriamo supporto on-site tramite i nostri esperti in tecnologia. La nostra sezione locale di engineering concepisce e integra aggiornamenti specifici per i clienti e upgrade di impianti, elettromeccanici, nonché il controllo completo dei sistemi. Circa 10 anni fa, abbiamo iniziato con lʼorganizzione di piccoli workshop locali per riesaminare in prossimità del cliente, parti soggette a usura e a immagazzinare parti di ricambio critiche. Oggi, Bühler gestisce in tutto il Paese 13 stazioni di servizio locali. Come specialità cinese offriamo anche additivi nelle farine come servizio. Inoltre abbiamo anche unʼimpresa specializzata in cui produciamo generi alimentari OEM per i nostri clienti tramite i nostri processi.

Quali sono le aspettative dei clienti cinesi nei confronti dei servizi after sale?

Le aspettative cambiano lentamente. Fino a cinque anni fa ci si aspettava che una macchina svizzera non avesse bisogno di manutenzione, al contrario, gli interventi di manutenzione e di riparazione portano a successi gratuiti, dato che la macchina aveva già un prezzo “così caro”. La manutenzione programmata oppure il mantenimento di pezzi di ricambio non erano considerate dai nostri clienti. Attualmente la disponibilità e la prestazione degli investimenti sono temi da discutere e che naturalmente creano opportunità per noi nel service.

Come vi organizzate per offrire un servizio di after sale soddisfacente?

Il Paese è grande, i nostri concorrenti nel service sono piuttosto organizzati a livello locale. Per restare competitivi in questi settori ci siamo mossi in larghezza e abbiamo sviluppato in tutto lʼintero Paese 13 stazioni di servizio locali. Queste sono le basi dei nostri tecnici di servizio e dispongono di un workshop in cui vengono revisionati pezzi soggetti allʼusura. Oltre al grande magazzino di parti di ricambio presso la nostra sede principale a Wuxi, le nostre stazioni di servizio sono dotate di diversi piccoli magazzini con pezzi di ricambio specifici.

Quali sono le sfide che derivano dal servizio di after sale in Cina per le PMI svizzere?

I viaggi in Cina, rispetto ai costi del lavoro sono piuttosto cari. Se la base delle macchine installata non è ampiamente distribuita in tutta la Cina, diventa difficile offrire un servizio a un prezzo competitivo. Inoltre, non è sempre facile trovare tecnici di servizio con conoscenze dellʼinglese, il che complica la comunicazione diretta. La formazione e la comunicazione devono dunque essere controllate in loco, è necessaria unʼimpostazione locale. Se la sede si trova in un fitto centro industriale, come Wuxi, il tasso di fluttuazione può essere relativamente elevato. Il legame con il marchio, rispetto al Giappone non è così forte e un cambiamento avviene in modo relativamente veloce. Per i datori di lavoro, lʼattrattiva di un marchio svizzero non è maggiore rispetto ad altri marchi. Esistono numerosi nomi, brand globali conosciuti. Per loro è più semplice trovare datori di lavoro, rispetto a imprese meno conosciute come Bühler, che sono più attive in mercati di nicchia. Fondamentalmente lavorare per aziende europee o americane è meglio rispetto a imprese taiwanesi, coreane o giapponesi.

Volete scoprire di più sul servizio di after sale? Incontrate Harald Blöchlinger, responsabile di Corporate Service and Sales presso Bühler AG e altri esperti il 25 settembre 2018 a Losanna, in occasione del nostro evento su servizi di after sale in Cina. Iscriversi ora

Panoramica su tutti gli eventi

Herald Blöchlinger, Head of Corporate service and sale

Dopo una prima formazione di base in campo elettrico, per lo svizzero classe 1971 si è aperta la strada verso lʼindustria meccanica in diverse posizioni e settori, quali produzione e lo sviluppo. In questo periodo ha frequentato un corso di laurea serale in elettrotecnica presso la scuola universitaria professionale. Nel 1997 è passato al servizio clienti. Dopo aver perfezionato il suo profilo con uno corso di laurea serale in Business Administration, nel 2008 è approdato a Bühler AG dove dal 2016 gestisce lʼintera direzione del servizio clienti.

Bühler Ag

Miliardi di persone ogni giorno entrano in contatto con le tecnologie di Bühler per far fronte ai loro bisogni fondamentali legati allʼalimentazione e alla mobilità. Bühler punta allʼinnovazine di un mondo migliore con un focus particolare su soluzioni sane, sicure e sostenibili. Bühler gioca un ruolo fondamentale in merito allʼalimentazione equilibrata e sicura della popolazione mondiale. Le sue soluzioni permettono una mobilità efficiente e pulita.

Nel settore dei generi alimentari Bühler è il fornitore leader di soluzioni per la trasformazione di cerali, riso, cacao, caffè e di altre materie prime. Inoltre, Bühler è fornitore leader nel settore non-food di pressofusioni e di rivestimento di superfici in applicazioni di grande volume, così come nellʼindustria ottica, dellʼauto e dei colori. Nel 2016, i 10ʼ500 collaboratori dellʼazienda svizzera a conduzione familiare attiva a livello globale in oltre 140 Paesi hanno generato un fatturato di oltre 2,5 miliardi di franchi.

Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales, Bühler AG

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