ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ

Цепочка создания стоимости: клиентский сервис из Швейцарии – в чем преимущества?

Послепродажное обслуживание клиентов, согласно теории цепочки создания стоимости, относится к основным видам деятельности компании, поскольку помогает сохранить ценность продукта для покупателя. Выстраивая клиентский сервис из Швейцарии, компании получают ряд важных конкурентных преимуществ.

В борьбе за клиента на помощь приходят передовые технологии и устоявшиеся традиции высокого качества, в том числе и в общении.
В борьбе за клиента на помощь приходят передовые технологии и устоявшиеся традиции высокого качества, в том числе и в общении.

Термин «цепочка создания стоимости» был придуман в 1985 году гарвардским профессором Майклом Портером и использован в его книге по стратегическому менеджменту «Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость». Анализ цепочки создания стоимости помогает компаниям определить, как они могут получить конкурентные преимущества и повысить ценность продукции или услуг в глазах клиента, в результате формируя клиентскую лояльность. Согласно теории Портера, обслуживание – это вся деятельность, связанная с послепродажным обслуживанием и взаимодействием с клиентом: установка, налаживание, ремонт, сбор обратной связи, работа с клиентскими запросами и жалобами.

Бизнесу, работающему с глобальным рынком, особенно в странах Европы и США, требуется безупречный клиентский сервис. Согласно недавнему исследованию Eptica, для европейских клиентов хорошая работа службы поддержки является крайне важной. 77% респондентов желают немедленно получить ответы на свои вопросы, связанные с товаром, или решить какие-то проблемы, возникшие после продажи. Следовательно, важными критериями безупречного клиентского сервиса являются: оперативность, вежливость, понимание клиентского запроса и способность его удовлетворить эффективно и качественно.

Опыт крупных корпораций показывает, что в целях оптимизации затрат, некоторые функции клиентской поддержки целесообразно централизовать, и скорее всего в странах со сравнительно низким уровнем оплаты труда, например, Индия или Польша. Широко известно, что уровень оплаты труда в Швейцарии является одним из наиболее высоких в мире. В чем же тогда целесообразность ведения деятельности по клиентской поддержке из Швейцарии? На помощь приходят передовые технологии и устоявшиеся традиции высокого качества, в том числе и в общении с клиентом:

  • Швейцарская экономика – экономика знаний. Как и другие функции бизнеса, работа с потребителями в цифровую эпоху трансформируется. Согласно исследованиям Devoteam, 30% компаний в Европе внедрили технологии искусственного интеллекта в сервисы по работе с клиентами, и 72% из них позитивно оценили преимущества этого шага. В Швейцарии чат-боты активно помогают автоматизировать пред- и послепродажные коммуникации с клиентом. Особенно широкое распространение они получают в банковской сфере, страховании и ритейле. В отчете PwC говорится, что 75% швейцарских покупателей в сегменте ритейла готовы перейти на общение с чат-ботом вместо сотрудника-человека. Автоматизация и использование новых технологий позволяет выстроить быстрый, круглосуточный и персонализированный сервис и сократить издержки на персонал. При этом в Швейцарии, с ее мощным ИТ-кластером и высоким уровнем инновационности, есть доступ к первоклассным технологиям и специалистам в этих областях.
  • Развитая инфраструктура для обмена данными и их хранения. Использование больших данных и машинного обучения требует сильной инфраструктуры по работе с информацией. Швейцария – одна из самых безопасных в мире стран по части защиты цифровых данных. Персональная информация о ваших клиентах хранится в локальных дата-центрах и надежно защищена. В стране быстрое и стабильное интернет-подключение: это позволяет постоянно в режиме реального времени отслеживать информацию о разных аспектах бизнеса, влияющих на качество сервиса (состояние продуктов, наличие очередей, работу систем автоматического предупреждения о поломках и т. д.), а также постоянно быть на связи с клиентами со всего мира. Все это обеспечивает оперативность, точность и профессионализм в общении с клиентом – а значит, способствует росту их доверия и лояльности.
  • Центральное расположение в Европе и развитая транспортная инфраструктура. Из Швейцарии легко добраться до соседних стран. Поэтому целесообразно организовать деятельность централизованного отдела по работе с клиентами, контактирующего с европейскими потребителями. Это конкурентное преимущество, если компания работает в сфере, где крайне важны тесное сотрудничество с клиентом и персональный подход – например, в банковской сфере, в сегменте товаров роскоши, а также услуг класса люкс.

    Если вы работаете с технически сложной продукцией или точными инструментами, в Швейцарии можно создать централизованный ремонтный сервис. Его сотрудники смогут оперативно добраться до клиентов, либо организовать почтовую или курьерскую доставку товаров, нуждающихся в ремонте вне зависимости от того, в какой точке Европы находится клиент.
  • Клиентоориентированность является частью швейцарской бизнес-культуры. В Швейцарии традиционно сильны сферы услуг, где компании находятся в постоянном контакте с клиентами. Например, банковская индустрия, страхование, туризм являются одними из наиболее развитых и успешных в мире. На первый план в них выходит умение оказывать персонализированное обслуживание, выстраивать консьерж-сервис. Сегодня они интегрируют в сервис современные технологии, предоставляя клиентам возможность выбрать ту модель обслуживания, которая им удобнее: hi-tech (автоматизированные сервисы) или hi-touch (эксклюзивное обслуживание).

Прозрачность и надежность бизнеса для клиентов

Вместе с качественным сервисом клиентам важно получить гарантии безопасности и надежности продукции, а также прозрачности бизнеса, с которым они имеют дело. Особенное значение эти факторы приобретают в сфере ИТ. В ноябре 2018 года российский разработчик антивирусного программного обеспечения «Лаборатория Касперского» открыл в Цюрихе свой первый Центр прозрачности. Эта структура позволит независимым экспертам верифицировать целостность программного кода продуктов компании. Кроме того, «Лаборатория Касперского» планирует до конца 2019 года перенести в Цюрих серверы для обработки вирусов и вредоносных программ со всего мира.

«Мы работаем в стремительно меняющейся индустрии и просто обязаны соответствовать ожиданиям и потребностям наших клиентов и партнеров, – прокомментировал событие глава компании Евгений Касперский. – Одной из таких потребностей является полное доверие. Именно поэтому мы приняли решение трансформировать инфраструктуру компании и перенести часть наших ключевых рабочих процессов в Швейцарию». Выбор в пользу Швейцарии для размещения инфраструктуры в компании объясняют двумя причинами: государственной политикой нейтралитета и строгими законами о защите данных.

С чего начать?

Узнать, как ваш бизнес может выиграть от ведения деятельности по обслуживанию клиентов в Швейцарии, можно на бесплатной консультации в Швейцарском центре содействия бизнесу. Специалисты центра предоставляют информацию об административных и правовых условиях, практических шагах по созданию компании, рынке труда, издержках, налогах, таможенных требованиях и др. Центр поможет наладить контакты с швейцарскими административными органами и выбрать оптимальную локацию для размещения бизнеса. За годы работы Швейцарский центр содействия бизнесу так же собрал широкую базу контактов российских предпринимателей, которые уже успешно открыли в стране представительства своих компаний. Их опыт и компетенции могут быть полезными и вашему бизнесу.

Подробнее о том, какие конкурентные преимущества может предложить Швейцария для вашей цепочки создания стоимости, читайте в разделе «Бизнес-решения».

Узнать о различных аспектах развития бизнеса в Швейцарии можно из нашего «Справочника инвестора» или у представителей Швейцарского Центра содействия бизнесу при Посольстве Швейцарии в Москве. Если у вас есть бизнес-проект, который вы хотите развивать за рубежом, обратитесь к специалистам Швейцарского Центра содействия бизнесу за бесплатной консультацией.

Справочник инвестора

В справочнике инвестора содержится информация по основным преимуществам Швейцарии как страны расположения бизнеса, а также по актуальному инвестиционному климату, затратам на производство, налогам, инфраструктуре и новым технологиям, финансированию и правовым аспектам.

Скачать

Ссылки

Подробнее
Поделиться
Как с вами лучше связаться?