Communication non verbale
La communication interculturelle va bien au-delà du juste choix des mots. Les études montrent que la communication non verbale est tout aussi importante. La chose se vérifie dès l’arrivée sur le lieu de rencontre avec un interlocuteur, avant même d’ouvrir la bouche: allez-vous arriver au rendez-vous en limousine ou en transports publics? Tout écart par rapport aux normes standard d’un pays en dit long sur vous, même si vous considérez votre comportement comme tout à fait normal.
Il est indispensable d’être bien préparé
Lorsque vous entrez en contact avec une nouvelle culture, il est nécessaire de vous informer, afin d’éviter les erreurs d’interprétation ou pire de froisser vos interlocuteurs. Les malentendus, qui, dans la vie privée vous laisseront peut-être des souvenirs cocasses de vos vacances, peuvent très mal tourner dans le monde des affaires.
Dans quelle mesure faut-il se préparer à aborder une culture étrangère? Tout dépend de l’importance que vous accordez au partenariat. S’il s’agit de contacts uniques ou sporadiques, il vous suffira de vous familiariser avec les usages et les principaux pièges à éviter. Vous saurez ainsi agir en conformité avec les us et coutumes dans des situations concrètes: saluer son interlocuteur ou éviter les sujets qui fâchent lors d’un entretien informel.
Valeurs et normes culturelles
Les conseils comportementaux s’appliquent généralement aux caractéristiques explicites (visibles) d’une culture, comme la langue ou les rituels. Mais les caractéristiques implicites (invisibles) ont des racines plus profondes ancrées dans les valeurs, les normes et les croyances. Connaître ces éléments est très utile lorsque vous souhaitez tisser des liens étroits et comprendre les motivations profondes de vos partenaires. Vous pourrez ainsi instaurer la confiance et faire en sorte que le comportement de l’autre soit plus lisible.
Ouverture d’esprit, souplesse et empathie
On ne se familiarise pas avec une culture étrangère en un clin d’œil. Vous devrez manifester de la curiosité, de l’ouverture d’esprit, de la souplesse et une bonne dose d’humour. Cela ne vous empêchera peut-être pas de mettre les pieds dans le plat, mais en faisant preuve d’attention et en restant souple vous éviterez les faux-pas les plus maladroites
Dans la plupart des cultures, on apprécie les personnes qui pratiquent l’écoute active, témoignant ainsi de l’intérêt et de l’empathie. Encore faut-il le faire avec doigté. Soyez attentif à votre interlocuteur et voyez comment il ou elle se comporte et fait preuve d'empathie.
Règles de base
Imiter le comportement de l’autre (effet miroir) peut être une bonne idée. Il faut toutefois s’en abstenir lorsqu’il y a trop de différence entre votre interlocuteur et vous, notamment en termes hiérarchiques ou de genre.
Contrairement à ce qui se fait en Europe, de nombreuses cultures privilégient un style de communication indirecte: on évitera de dire de but en blanc ce que l’on pense, en particulier on évitera de dire «non», et un «oui» ne sera pas forcément un signe d’acceptation. Les personnes peuvent être traitées de façon différenciée en fonction de leur position et les règles d’éthique pourront donc varier en conséquence. Quant à l’individualisme qui caractérise la société occidentale, il est étranger aux pays où le collectif prime.
Reste qu’il faut prendre les conseils comportementaux avec prudence. Il est possible que votre interlocuteur se soit lui aussi renseigné sur ce qu’il convient de faire ou de ne pas avec un Suisse, et qu’il essaie de vous imiter !
Les pièges les plus fréquents
Il est difficile de fixer des règles de comportement universelles. On trouvera dans nos «Business Travel Guides » à la rubrique marchés cibles, les principales règles de comportement lorsque vous traitez avec des interlocuteurs étrangers. Nous nous limiterons ici à énumérer les situations où les malentendus sont les plus fréquents:
- Formules de salutation: c’est bien connu, la première impression est importante. Il faut donc faire preuve de doigté en trouvant le bon degré de politesse, de proximité et de formalisme dès le premier contact par e-mail ou la première rencontre.
- Notion de temps: si elle est sacrée en Suisse, la ponctualité n’a pas la même importance dans tous les pays. Plusieurs heures de retard à un rendez-vous ne sont pas rares dans certains pays. Mais étonnamment, on ne vous pardonnera pas votre retard car la ponctualité des Suisse est largement répandue.
- Tenue vestimentaire: il vaut mieux être un peu trop élégant que l’inverse, une tenue un peu négligée risque être prise pour un manque de considération.
- Repas d’affaires: comme le business lunch peut prendre différentes formes, il est préférable de se renseigner au préalable: qu’est-ce qui est prévu au programme et qu’attend-on de moi ? De même, si c’est vous qui invitez, informez vos partenaires commerciaux.
- Conversation: si différentes que soient les coutumes locales, nous vous recommandons d’éviter de parler politique ou religion. En cas de doute, on peut toujours parler de la pluie et du beau temps météo. Les compliments sur le pays d'accueil sont également presque toujours les bienvenus.
Pour marquer des points
Si le monde des affaires se globalise, il n’en reste pas moins que les différences culturelles sont nombreuses. Vous pourrez toujours marquer des points en respectant la culture de votre interlocuteur voire en adoptant l'un ou l'autre de ses rituels. Cette attitude vous permettra de créer la confiance et d’instaurer une relation personnelle. Une condition sine qua non pour faire des affaires dans de nombreux pays.
