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Comment fonctionne le service après-vente en Chine ?

Les prestations d’accompagnement du produit et orientées service sont de plus en plus importantes en Chine, les clients demandent un service complet comprenant une logistique des pièces de rechange, une assistance ou des formations. L’entreprise technologique Bühler AG d’Uzwil propose ce service après-vente. Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales, raconte dans l’interview les expériences faites en Chine et explique à quoi les entreprises suisses doivent veiller pour le service après-vente en Chine.

La demande de service après-vente grandit chez les clients chinois.
La demande de service après-vente grandit chez les clients chinois.

Harald Blöchlinger, pourquoi Bühler AG travaille-t-elle en Chine, où l’entreprise identifie-t-elle un potentiel ?
Un groupe qui travaille dans le secteur des denrées alimentaires et de la mobilité ne peut pas se permettre d’ignorer la Chine et ses plus de 1,2 milliard d’habitants. Avec la croissance de leur classe moyenne, la Chine et l’Asie sont très certainement l’un des plus grands marchés émergents pour Bühler. C’est pour cela que Bühler a décidé rapidement de s’installer localement, non seulement pour la prospection du marché, mais aussi pour la production de solutions locales pour le marché chinois.

Quelles prestations sont comprises dans le service après-vente de Bühler en Chine ?
Bühler offre localement une gamme complète de produits dans le cadre du service client. Par le biais des services basiques de nos techniciens de service et de notre hub de pièces de rechange en Chine, nous proposons une assistance sur site grâce à nos technologies. Notre service local d’ingénierie conçoit et intègre des mises à jour et mises à niveau propres au client pour les équipements existants, au plan électromécanique ainsi que pour des commandes système complètes. Nous avons commencé il y a tout juste 10 ans par mettre en place de petits ateliers locaux, pour réviser les pièces d’usure et stocker les pièces de rechange à proximité des clients. Aujourd’hui, Bühler exploite 13 stations de service locales réparties dans tout le pays. À titre de service, nous proposons aussi des additifs pour farine en tant que spécialité de Chine. En outre, nous avons également une société dédiée dans laquelle nous produisons des denrées alimentaires OEM pour nos clients avec nos processus.

Quelles sont les attentes des clients chinois en matière de service après-vente ?
Les attentes évoluent lentement. Il y a encore cinq ans, on attendait qu’une machine suisse ne nécessite pas de maintenance, au contraire, que les travaux de maintenance et de réparation soient effectués gratuitement, car la machine était déjà « tellement chère ». La maintenance programmée ou le stock de pièces de rechange n’étaient pas dans les pensées de nos clients. Entre-temps, la disponibilité et la performance de l’équipement sont des thèmes qui sont abordés, ce qui nous ouvre bien sûr des portes dans le service.

Comment vous êtes-vous organisé pour pouvoir proposer un service après-vente satisfaisant ?
Le pays est immense, nos concurrents dans l’activité de service sont plutôt organisés à l’échelle locale. Pour rester compétitifs dans ce domaine, nous avons vu les choses en grand et nous avons installé 13 stations de service locales réparties partout dans le pays. Celles-ci sont la base de nos techniciens de service et disposent d’un atelier dans lequel nous révisons les pièces d’usure. En plus du grand stock de pièces de rechange de notre siège de Wuxi, nos stations de service disposent de petits stocks avec les pièces de rechange critiques.

Quels sont les défis qu’un service après-vente en Chine génère pour les PME suisses ?
Les voyages en Chine sont plutôt chers comparés aux coûts de la main-d’œuvre. Si la base des machines installées n’est pas assez grande et qu’elle est disséminée dans toute la Chine, c’est difficile de proposer un service à un prix compétitif. Il n’est pas non plus toujours simple de trouver des techniciens de service ayant des connaissances en anglais, ce qui complique la communication directe avec eux. La formation et la communication doivent donc être gérées directement sur place, en Chine, une structure locale est indispensable. Si le siège se trouve dans une région densément industrialisée, comme à Wuxi, le taux de rotation peut être relativement élevé. L’attachement à la marque n’est pas très fort, contrairement au Japon, et un changement est relativement simple à envisager. L’attractivité d’une marque suisse en tant qu’employeur n’est pas plus grande que pour d’autres marques. Il existe beaucoup de grands noms, de marques internationales qui sont connues. Celles-ci trouvent souvent plus facilement des employés que les entreprises moins connues, comme Bühler, qui travaillent plutôt sur des marchés de niche. En principe, un emploi dans des entreprises européennes ou américaines est préféré à un emploi dans des entreprises taïwanaises, coréennes ou japonaises.

Vous souhaitez en savoir plus sur le service après-vente en Chine ? Rencontrez Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales chez Bühler AG et d’autres experts le 25 septembre 2018 à Lausanne, lors de notre Événement consacré au service après-vente en Chine. Inscrivez-vous dès à présent !

Aperçu de toutes les manifestations

À propos de Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales

Après une formation professionnelle initiale en électricité, ce Suisse né en 1971 a évolué dans l’industrie des machines, à différents postes dans différents services, comme la finition et le développement. Pendant cette période, Harald Blöchinger a suivi des cours du soir en électrotechnique à la haute école spécialisée. En 1997, il est passé au service client. Après avoir enrichi son profil avec un cours du soir en Business Administration, il a réussi en 2008 à entrer chez Bühler AG, où il est directeur général du service clients depuis 2016.

À propos de Bühler AG

Des milliards de personnes sont en contact chaque jour avec les technologies de Bühler pour répondre à leurs besoins de base en matière de nourriture et de mobilité. Bühler s’efforce d’innover pour un monde meilleur en mettant notamment l’accent sur des solutions saines, sûres et durables. Bühler joue un rôle déterminant dans l’alimentation suffisante et sûre de la population mondiale. Ses solutions permettent une mobilité efficace et propre.
Dans le domaine des denrées alimentaires, Bühler est le fournisseur leader en solutions pour la transformation de céréales, de riz, de cacao, de café et d’autres matières premières.
Par ailleurs, dans le secteur non alimentaire, Bühler est le fournisseur leader de solutions de fonte coulée et de revêtement de surface pour des applications de gros volume, comme dans l’industrie optique, automobile et de peinture. En 2016, les 10 500 collaborateurs de l’entreprise familiale suisse active partout dans le monde ont généré un chiffre d’affaires de plus de 2,5 milliards de francs suisses dans plus de 140 pays.

Harald Blöchlinger, Head of Corporate Service and Sales, Bühler AG

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