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Accroître la fidélisation de la clientèle e-commerce

En tant que partenaire stratégique de S-GE, la Poste vous livre quelques chiffres clés et conseils en matière de fidélisation de la clientèle e-commerce. Pour que vos nouveaux clients deviennent des clients réguliers.

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Comment mesurer la fidélisation de la clientèle e-commerce à l’aide de chiffres clés

Outre le taux de réapprovisionnement, il convient de prendre en considération le taux de fidélisation de la clientèle (customer retention rate). Ce KPI indique votre capacité à satisfaire vos clients à long terme et à les fidéliser. 

Vous l’obtiendrez en calculant le pourcentage de clients qui ont passé une nouvelle commande sur une période donnée. 

Taux de fidélisation de la clientèle = nombre de clients à la fin X (sans les nouveaux clients) / nombre initial de clients  

Exemple: au début de l’année, vous comptez plus de 80 clients. Pendant l’année, vous en perdez 15, mais vous en gagnez 25 nouveaux. 

((90 – 25) / 80) x 100 = 81,25% taux de fidélisation de la clientèle 

Vous savez à présent comment calculer le taux de fidélisation de votre clientèle e-commerce. Mais comment l’améliorer? Nous avons dressé une liste des principaux aspects à prendre en compte pour fidéliser votre clientèle dans l’e-commerce transfrontalier: 

5 conseils pour optimiser la fidélisation de votre clientèle dans l’e-commerce transfrontalier 

  1. Offrir un Customer Journey parfait 
  2. La logistique est essentielle 
  3. Suggestions d’achat adaptées grâce à l’analyse des données 
  4. Utiliser la voix des clients 
  5. NPS 

Offrir un Customer Journey parfait 

Nul besoin de vous expliquer à quel point le Customer Journey est important pour assurer une réussite commerciale durable. En tant que spécialiste de l’e-commerce transfrontalier, nous vous recommandons de veiller à ce que vos clients internationaux puissent faire leurs achats dans votre boutique en ligne aussi aisément que chez eux. Il est essentiel de leur offrir un Customer Journey agréable afin de les inciter à faire de nouveaux achats chez vous. 

Vous trouverez de plus amples informations dans notre article de blog: «Localisation et e-commerce transfrontalier».

La logistique est essentielle dans le domaine de l’e-commerce 

Partenaires d’expédition fiables, distribution sur le pas de la porte ou dans le compartiment annexe, solution de dédouanement pour les envois soumis à la TVA et gestion pratique des retours sont autant d’éléments clés en matière de commerce en ligne. Il vaut donc la peine de prêter une attention particulière à la logistique. 

Car une mauvaise logistique peut se traduire par des évaluations négatives de votre boutique en ligne, compromettre la satisfaction de votre clientèle et avoir des répercussions négatives sur la fidélisation de la clientèle e-commerce. Nous vous recommandons donc de miser sur un partenaire de dédouanement et d’expédition fiable et digne de confiance. 

Conseil: si vous expédiez des envois soumis à la TVA, vous devriez disposer d’une solution de dédouanement. Dans l’e-commerce transfrontalier, les clients s’attendent à ne pas devoir payer de frais imprévus lors de la distribution. Avec la solution de dédouanement de la Poste, vous pouvez résoudre cette question avec élégance. Convenez aujourd’hui encore d’un entretien de conseil gratuit avec nos spécialistes.

Suggestions d’achat adaptées grâce à l’analyse des données 

Les grandes plateformes en ligne donnent l’exemple depuis longtemps. Mieux vous connaissez vos clients, plus il est facile de leur proposer des produits adaptés, d’augmenter leur taux de satisfaction et d’accroître leur fidélisation à long terme. 

Utiliser la voix des clients 

Les témoignages attirent l’attention et augmentent la crédibilité des marques et des produits. Les boutiques en ligne à succès utilisent les témoignages de manière ciblée pour gagner la confiance de leur clientèle, accroître l’attrait de leurs produits et ainsi contribuer à leur propre réussite commerciale. 

Net Promoter Score (NPS) 

La méthode la plus courante pour obtenir un feed-back de la part de la clientèle est d’utiliser un NPS. Il s’agit d’un chiffre clé qui mesure la probabilité que les clients recommandent le produit ou la prestation à d’autres personnes. Ce score est donc révélateur en matière de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. 
 
En résumé: il suffit de mettre en œuvre les bonnes mesures pour que la fidélisation de la clientèle e-commerce soit un jeu d’enfant

Vous devez toujours veiller à adapter les mesures à votre stratégie de communication, à votre boutique, à vos produits et à vos prestations. Pensez également à calculer les indicateurs de fidélisation de la clientèle à intervalles réguliers et à les analyser correctement.

Si vous gardez un œil sur tous les facteurs essentiels et offrez une solution logistique simple à votre clientèle, votre réussite est assurée! 

Convenez aujourd’hui encore d’un entretien de conseil gratuit afin d’adapter votre solution logistique transfrontalière aux exigences actuelles de la clientèle.

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