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Les besoins client, source d'inspiration pour le développement de produits

Wander SA, fabricant suisse de produits alimentaires, s'est fixé une priorité absolue: axer son modèle d'affaires sur les besoins de ses clients. Le CEO, Arnold Furtwaengler, explique les méthodes appliquées par son entreprise pour identifier ces besoins et bien se positionner à l'étranger. Il souligne aussi l'importance des partenariats pour les PME suisses.
La gamme de produits Wander dans une étagère vitrée
Wander a aussi beaucoup de succès à l'étranger en particulier grâce à l'Ovomaltine

Les besoins client au cœur de la stratégie de l'entreprise

Sise à Neuenegg (BE), Wander SA fabrique de l'Ovomaltine pour tout le marché européen. L'Ovomaltine consommée en Suisse n'est pas la même qu'en Allemagne. «Les Suisses sont très soucieux de leur santé; ils apprécient l'Ovomaltine non seulement pour son goût, mais aussi parce qu'elle ne contient pas de sucre cristallisé», explique M. Furtwaengler, qui dirige Wander SA depuis 2011. Les consommateurs allemands, eux, la préfèrent avec un peu de sucre. Mais ce que les Allemands préfèrent encore plus à la poudre, c'est la pâte à tartiner. Elle est quatre fois plus vendue que la poudre. L'idée de la pâte à tartiner vient initialement de la Suisse. «Nous avons constaté que nos clients étalaient de la poudre d'Ovomaltine sur leurs tartines. Alors nous nous sommes demandés: pourquoi ne pas proposer ce produit prêt à l'emploi à nos clients?», raconte M. Furtwaengler. Wander s'est longtemps penchée sur cette idée, pour la faire sienne: «Nous axons la formation de nos collaborateurs sur l'observation du marché, et pas seulement pour ceux qui travaillent dans le développement de nos produits, pour beaucoup d’autres aussi.»

Comment conquérir un marché

«Au-delà de cela, nous travaillons en étroite collaboration avec des experts en neurosciences, car la nourriture est un bien hautement émotionnel. Ses bienfaits vont au-delà des apports nutritionnels. Nous pouvons par exemple savoir comment les consommateurs réagissent aux emballages par la méthode du eye-tracking (suivi des mouvements oculaires). C'est toujours la combinaison de plusieurs méthodes qui permet d'obtenir le meilleur résultat», explique M. Furtwaengler. Cette observation du comportement des clients permet également à Wander de savoir quel marché-cible l'entreprise doit viser. «Nous analysons les marchés un par un et dressons la liste des débouchés prioritaires sur la base des préférences locales. C'est pourquoi on compte plus de 30 recettes d'Ovomaltine différentes dans le monde».

Les partenariats permettent d’enrichir l’assortiment

Il arrive que le client souhaite un produit que l'entreprise n’est pas en mesure de fabriquer. Wander est aussi passée par là lorsqu'elle a conçu sa pâte à tartiner. «L'Ovomaltine crunchy cream a été une révolution. Avant, nous disions toujours que nous maîtrisions la poudre; c'est pourquoi nous voulions proposer uniquement ce produit. Alors qu'aujourd'hui, nous n'avons pas peur d'acquérir du savoir-faire auprès de partenaires. Pour les PME, il est crucial de s’associer à des partenaires pour rester compétitives et innovantes», insiste M. Furtwaengler.

Les atouts du site industriel suisse

Aujourd’hui, l'entreprise fabrique également l'Ovomaltine crunchy cream à Neuenegg (BE) dans une usine entièrement numérisée. Ici, tout est automatisé: de la gestion des stocks aux commandes de matières premières, en passant par la production de la pâte et le remplissage des machines. Il n’empêche, l'entreprise a toujours besoin de collaborateurs pour piloter les installations et les réparer. «Le système suisse de formation duale nous permet de trouver exactement la main d'œuvre qu'il nous faut. C'est un facteur essentiel pour retenir la production en Suisse. Les employés doivent être capables de mettre la main à la pâte, ce que garantit le système helvétique».

Voir la vidéo de l'interview d'Arnold Furtwaengler (en anglais)

S-GE Impulse: Food

Saisissez cette occasion pour échanger avec d'autres PME suisses du secteur alimentaire sur les tendances et défis d'aujourd'hui en matière d'exportations. Le 8 novembre, à Baden.

Foires internationales:

Interview d'Arnold Furtwaengler, CEO Wander AG

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