In viaggio con il personale di cabina della SWISS
Sono spesso in viaggio a livello professionale, ma questa esperienza è una prima per me: a fine agosto, ho accompagnato un equipaggio della SWISS da Zurigo a Bangkok e ritorno in qualità di assistente di volo. E dire che pensavo di conoscere bene il lavoro del personale di cabina, ma questa opportunità mi ha fornito una nuova prospettiva e soprattutto convinto ancor di più del rispetto che queste figure professionali meritano. Sono rimasto stupito e impressionato dalla quantità di dettagli da osservare e coordinare per rendere confortevole il viaggio per i passeggeri.
Il centro nevralgico delle operazioni
Ho appuntamento all’Operations Control Center all’aeroporto di Zurigo, dove si tengono le fila delle attività operative e comunicative della SWISS. L’esercizio quotidiano costituisce un’interazione complessa tra processi affinati e interdipendenze allo scopo di coordinare e sincronizzare il passaggio di decine di migliaia di passeggeri, il transito di centinaia di velivoli e corrispondenze. I collaboratori della compagnia aerea sorvegliano 24 ore su 24 il movimento dei diciotto milioni di passeggeri l’anno che si imbarcano sui cento apparecchi della SWISS da e per la Svizzera.
La mia avventura inizia con un briefing di venti minuti poco prima del volo, un importante momento di scambio di informazioni al quale partecipa l’intero equipaggio, dai piloti agli assistenti di volo. Vengo presentato come nuovo collega per il viaggio che ci attende. Il capitano Reto si rivolge al team spiegando le sue aspettative e informandoci in modo diretto ma cordiale sulle condizioni metereologiche previste, su questioni tecniche e altri dettagli di sua competenza. Esorta in seguito l’equipaggio a esprimere, all’occorrenza anche durante il volo, eventuali osservazioni o preoccupazioni. Per il capitano la sicurezza e il benessere di passeggeri e squadra sono palesemente al primo posto.
Svizzeritudine dalla A alla Z
A questo punto, il Maître de Cabine Fabien e la collega Laura si occupano dell’assegnazione dei ruoli a bordo. Viene determinato in anticipo solo chi è destinato alla prima classe, mentre i compiti in Business ed Economy vengono decisi solo poco prima del volo, durante il briefing. Noto stupito che non sembrano esserci né timori né privilegi, nessuno si sente sminuito a dover occuparsi di ritirare i vassoi e di smaltire i rifiuti durante il servizio frenetico in Economy, anche perché su un prossimo volo potrebbe essere chiamato a consigliare vini in Business. Fabien termina il briefing con un paio di informazioni sull’offerta di catering a bordo e sui passeggeri speciali, come bambini non accompagnati o VIP, e conclude menzionando nuovamente la svizzeritudine, l’asso nella manica della compagnia che si estende a tutti gli aspetti, dal catering all’allestimento della cabina, alle uniformi, al programma di intrattenimento, all’atteggiamento cordiale e premuroso del personale, ai cioccolatini distribuiti prima e al saluto in svizzero-tedesco dopo l’atterraggio a Zurigo. L’ospitalità rossocrociata è parte del DNA della SWISS.
Poco prima della partenza, i team nelle tre classi discutono ancora brevemente i vari compiti. Raggiungo i miei colleghi di Economy per un secondo briefing nella Galley, la cucina di bordo abbastanza spaziosa situata nella coda del Boeing 777-300ER. Per questo volo, sono presenti anche tre collaboratori tailandesi. Su alcuna tratte della SWISS, infatti, è consuetudine che parte del personale di cabina provenga dal paese di destinazione. Proprio uno dei colleghi asiatici è responsabile della Galley. Ci spiega come immagina lo svolgimento del servizio, come e dove vanno smaltiti i rifiuti, e dove si trovano le riserve di bibite. All’inizio del viaggio, è previsto un servizio con rinfreschi e snack, seguirà la cena e infine un giro con tè e caffè. Testeremo inoltre una possibile novità nel servizio SWISS, ovvero la distribuzione di bottigliette di acqua prima della notte per evitare di disturbare i passeggeri che riposano percorrendo i corridoi avanti e indietro per riempire i bicchieri.
Un «team Eco» affiatato
Prima di iniziare, un po’ come fanno le squadre sportive, ci motiviamo con il motto «Team Eco» e io realizzo che la mia avventura sta per iniziare: 240 passeggeri affamati, assetati e in parte già stanchi aspettano solo la cena.
Sono affascinato da come la collaborazione fili liscia come l’olio, considerato che l’equipaggio cambia a ogni volo: ognuno sa che cosa deve fare e che può fare affidamento sui colleghi. Gli assistenti di volo della SWISS lavorano su rotte sia a corto sia a lungo raggio, e devono quindi conoscere i vari tipi di velivoli, spesso molto diversi tra loro. La mia collega Laura, ad esempio, è spesso in servizio su tratte europee e quindi su apparecchi più piccoli di quello sul quale ci troviamo ora. Eppure ha tutto sotto controllo.
Dopo aver raggiunto l’altitudine di crociera, a coppie iniziamo con il servizio. I carrelli delle bibite sono veri e propri minibar mobili, le cui aperture da entrambi i lati ci permettono di accedere rapidamente a bevande e snack. Partono subito le ordinazioni, dal Bloody Mary al succo di pomodoro ben condito, dal Gin Tonic con extra ghiaccio alla Diet Coke, accompagnati dalle immancabili noccioline.
Lavoro di squadra a 11'000 metri
Il corridoio tra i sedili è stretto, c’è spazio giusto per il carrello del servizio. Ciò che agli occhi dei passeggeri sembra semplice in realtà è un continuo esercizio di equilibrio: occorre fare attenzione a non urtare i sedili né calpestare i piedi di chi si prende un po’ più di spazio invadendo il passaggio. Con un bicchiere in una mano e una bottiglia nell’altra, mi rendo conto che me ne manca una terza per aprire il tappo o passare pepe, sale e bastoncino per mescolare. Un altro esempio dell’incessante collaborazione necessaria tra colleghi, sempre pronti a passarsi ghiaccio o limone per velocizzare le reciproche ordinazioni.
A volte, si ha difficoltà a capire che cosa dica un passeggero a causa ad esempio del rumore dei motori. Se poi è seduto al finestrino e parla piano, può diventare una vera e propria sfida, tanto più se parla con un accento marcato o mastica poco l’inglese.
Il servizio delle bibite e della cena ci occupa due ore e mezzo, durante le quali non smettiamo un attimo di riempire bicchieri, abbassare tavolini, distribuire vassoi e sparecchiare. Già prima di salire a bordo, ero consapevole che il lavoro degli assistenti di volo è tutto fuorché semplice. Il carico fisico è importante e sulle lunghe tratte si percorrono diversi chilometri avanti e indietro per i corridoi, senza dimenticare le aspettative spesso elevate dei passeggeri. Mentre i colleghi servono in cabina, una persona nella Galley si occupa di preparare altri vassoi, le caraffe di caffè e tè, altre bibite, e di smaltire i rifiuti.
Al termine della cena, metà del team si ritira per un paio d’ore in un’apposita area riservata. Non è certo spaziosa, ma consente di distendersi e riposarsi un po’. Tra un servizio e l’altro, tocca agli altri membri dell’equipaggio e anch’io posso finalmente sedermi. Mi rendo conto solo ora di quanto siano state dure le ultime ore. Per me si tratta di un’esperienza speciale, ma per i miei colleghi è routine. Prima di appisolarmi, rifletto sul servizio e tiro le somme. Ciò che mi ha colpito in modo particolare è il lavoro di squadra. I membri dell’equipaggio si aiutano l’un l’altro, in ogni situazione, e nessuno è restio ad assumersi qualsivoglia compito, indipendentemente dall’esperienza o dagli anni di servizio alle spalle. Ognuno può fare affidamento sui colleghi, e ciò costituisce la struttura portante dell’intero team. Con questa consapevolezza mi addormento.
Un paio d’ore prima dell’atterraggio a Bangkok, gradualmente si riaccendono le luci in cabina, i passeggeri ricevono una salviettina rinfrescante e la colazione. Io e i miei colleghi siamo nuovamente sollecitati: oltre al servizio, dobbiamo aiutare chi ad esempio non trova un determinato film nel sistema di intrattenimento o ha smarrito la carta di sbarco distribuita in precedenza, così si rende necessario qualche viaggio di andata e ritorno verso la Galley.
A Bangkok sono le dieci del mattino, il volo da Zurigo è durato una decina di ore. Appena uscito dal terminal in direzione della navetta, vengo investito dall’aria calda e umida. Non c’è alcun dubbio: siamo in Asia. Durante il tragitto verso il centro, il capitano ci informa sulle 48 ore che ci separano dal ritorno. Questa sera, è prevista una cena tutti insieme, un’occasione molto apprezzata dall’equipaggio per trascorrere un po’ di tempo insieme in un contesto più rilassato. Anche in questo caso mi sento incondizionatamente parte del team.
I vari membri dell’equipaggio trascorrono il soggiorno a Bangkok con le attività più disparate. C’è chi fa una partita di golf lontano dal traffico del centro, chi prenota manicure, pedicure e massaggi o si rilassa semplicemente a bordo piscina con un libro. Non mancano i temerari che si lanciano nel caos cittadino.
Di ritorno verso l’aeroporto, si tiene il consueto briefing. Il capitano Reto comunica nuovamente le informazioni principali sul volo e ringrazia tutti per il lavoro svolto finora. Anche lui sa di poter fare affidamento totale sui suoi colleghi.
Ospitalità tra le nuvole
Il volo di ritorno verso Zurigo avviene di giorno: la partenza è prevista alle 13 ora di Bangkok, l’arrivo poco prima delle 20 ora Svizzera. Rispetto ai voli notturni, quelli diurni seguono una dinamica completamente diversa. Mi ritrovo di nuovo in Economy, i passeggeri sono svegli e solo pochi trascorrono il tempo dormendo. Così, nell’intervallo tra i pasti veniamo fortemente sollecitati. I miei colleghi scherzano sui chilometri che percorriamo quasi ininterrottamente lungo i corridoi per servire bibite e spuntini.
Contrariamente alle previsioni, le condizioni meteorologiche ci consentono un viaggio calmo e senza turbolenze. Verso sera, mentre ci avviciniamo alle Alpi in direzione del Lago di Costanza e stiamo preparando la cabina per l’atterraggio, il capitano e i due copiloti iniziano la discesa verso Zurigo. A Kloten c’è giusto il tempo per una foto di fronte a una delle imponenti turbine del Boeing 777-300ER.
Mentre poso circondato dall’equipaggio, mi sento privilegiato per essere stato parte di questo fantastico team. La loro cordialità e simpatia, il loro incredibile spirito di squadra mi hanno colpito profondamente, così come l’enorme rispetto reciproco. Sono certo che anche i passeggeri l’abbiano percepito.
Questa avventura resterà a lungo nei miei ricordi. Pur lavorando nel turismo ed essendo quindi abituato a volare, ho imparato moltissimo su questo mestiere tanto duro quanto affascinante, e solo ora mi rendo conto dei numerosi piccoli dettagli da osservare e coordinare per rendere il viaggio il più rilassante possibile.
Fonte: REISEWELTEN, la rivista della knecht reisen
