Herr Bont, E-Commerce ist in aller Munde. Dem Online Handel wird ein grosses Potential zur Absatzförderung und Kundengewinnung, insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen zugeschrieben.
Was sind die Erfolgsfaktoren beim E-Commerce?
Der grösste Erfolgsfaktor beim E-Commerce ist aus unserer Sicht die ganzheitliche Betrachtung des Vorhabens und eine klare Strategie. E-Commerce geht weit über die Implementierung eines Online-Shops hinaus und tangiert sämtliche Bereiche eines KMU, vom Vertrieb und Marketing, über die Logistik bis hin zum Kundendienst und der Rechtsabteilung. Diese Interdependenzen und Komplexität in klare Massnahmen herunter zu brechen und gut umzusetzen, ist entscheidend für den Erfolg beim E-Commerce.
Inwiefern muss ein KMU seine Strategie ausrichten, wenn es seine Produkte erstmals über einen Online-Shop verkaufen will?
Der Eintritt in den E-Commerce Markt kann auf verschiedene Arten erfolgen. Von sehr rudimentären Shops (bspw. via einfachen Commerce Plug-Ins), über „pfannenfertige“ Shop-lösungen bis hin zu komplexen Eigenentwicklungen (bspw. im B2B Umfeld mit Konfiguratoren komplexer Produkte) machen je nach KMU verschiedene Ansätze Sinn. Auch eine Plattformstrategie kann hier durchaus Sinn machen. Wichtig ist auf jeden Fall wie vorhin erwähnt, dass E-Commerce weit über den Shop selber hinausgeht. Dies muss auf jeden Fall Teil der Strategie sein.
Was sind typische strategische Fehler von KMU, die über E-Commerce handeln?
KMU (und auch viele Grossunternehmen) brauchen keine „Digital-Strategie“ oder „E-Commerce-Strategie“, sondern eine Strategie für das digitale Zeitalter. E-Commerce als Unterfangen vom restlichen Betrieb abzutrennen, ist aus unserer Sicht einer der typischen Fehler. E-Commerce, der in den nächsten Jahren stetig an Bedeutung gewinnt und teilweise den stationären Handel überholt, benötigt das Committment der gesamten Unternehmung. Ein weiterer typischer Fehler ist die fehlende Weitsicht beim Aufbau des Online-Shops. Nur mit einer flexiblen Lösung, die ausbaubar ist, können Themen wie neue Kanäle, Services und Internationalisierung ohne grossen „Umbau“ der Shoplösung realisiert werden, wenn sie in Zukunft notwendig werden.
Welche Vorteile hat es, sich als KMU bei grossen Online-Shop-Portalen, wie Amazon oder Alibaba anzuschliessen? Gibt es auch Nachteile?
Eine Ökosystem- bzw. Plattformstrategie zu verfolgen, kann für viele KMU viel Sinn machen. Zum einen werden dadurch die Reichweite sowie die Auffindbarkeit des eigenen Angebots deutlich erhöht, zum anderen können auch Dienstleistungen der Plattform (wie bspw. mit dem Versandservice von Amazon) genutzt werden. Natürlich ist die Nutzung dieser Portale und Services jedoch mit Kosten (Grundgebühr und Marge) verbunden und man konkurriert mit teilweise grösseren Mittbewerbern auf der Plattform.
Welches sind die häufigsten Probleme, auf die KMU stossen, wenn sie erstmals Produkte über das Internet verkaufen?
Lieferung, Zahlungsmanagement und Retouren sind sicher drei Herausforderungen, die sehr häufig aufkommen. Auf der operativen und prozessualen Ebene sind ausserdem der Kundendienst, und die Koordination von offline- und online-Kanälen sowie zunehmend auch Datensicherheit (Cybersecurity) und die Analyse der Millionen von Datenpunkten eine Herausforderung. Auf der strategischen Ebene stellt sich immer die Frage, wie man den sich schnell verändernden Kundenbedürfnissen gerecht wird und ein Kundenerlebnis schaffen kann, das sowohl online als auch offline überzeugt und sich von der Konkurrenz abhebt.
KMU Training: E-Commerce und Online Marketing zusammen mit Google Schweiz
Sichern Sie sich einen der letzten Plätze für das Impulse: Export Digital zusammen mit Google Schweiz und PwC. Nutzen Sie die Gelegenheit, sich mit anderen KMU und Digital-Experten von Google, PwC und Netcomm Suisse über Ihre Online-Strategie auszutauschen:
Als S-GE Member profitieren Sie von einem exklusiven Lunch mit dem CEO von Zimmerli of Switzerland (Basel) und Gregor Doser, Industry Leader von Google Schweiz (Lausanne).
Über Wanja Bont
Mit seinem Hintergrund als Unternehmensberater und Linien-Managementerfahrung in der digitalen Transformation, leitet Wanja Bont heute das PwC Experience Center in Zürich. Zusammen mit Kunden und einem interdisziplinären Team begleitet er Unternehmen in ihrer digitalen Transformation von der Strategie bis hin zur Umsetzung.
Über PwC Digital Services
Reimagine Business in the Digital Age: PwC Digital Services begleitet den digitalen Wandel Ihres Unternehmens, von der Analyse und Erstellung der Strategie bis zu deren Umsetzung. Dabei arbeiten wir stets mit einem klaren Ziel vor Augen: Wir schaffen nachhaltige Werte für Ihre digitale Zukunft.
